Design centrado no consumidor é a nova tendência mundial

Por Alana Santos

Não há qualquer dúvida sobre o fato de que o cliente é um dos aspectos mais importantes de uma empresa. Para que todo negócio tenha sucesso a longo prazo, é muito importante ter uma base de consumidores fieis, o que só é possível encantando-os através de experiências e jornadas de alta qualidade.

Quando se leva em conta então que o custo de aquisição de um usuário é muito maior que o de retenção, fica claro porque o design centrado no consumidor se tornou uma das grandes tendências mundiais.

Uso de dados coletados pelos clientes para desenvolver uma experiência personalizada

Poucas inovações são tão essenciais para o design centrado no cliente quanto a coleta de dados para análises de big data.

De acordo com uma pesquisa recente da consultoria Salesforce, mais da metade dos consumidores (57%) compartilham dados pessoais de boa vontade com empresas que prometem enviar ofertas e descontos personalizados. E essa prática tem sido implementada de forma significativa ao redor do mundo para recolher informações cruciais de forma consensual.

O objetivo principal dessa coleta não é vendê-los para outras companhias para obter um lucro rápido, mas sim investir no próprio serviço ou produto que se está desenvolvendo para garantir que o cliente ou usuário sempre obtenha a melhor experiência possível.

Com a ajuda das análises de big data, as grandes empresas e startups em crescimento podem reunir, de maneira conveniente, percepções úteis sobre as preferências e comportamentos dos consumidores para fornecer serviços e produtos personalizados que atendam ao que eles realmente querem receber ou adquirir.

Existem muitos leading cases de sucesso possíveis que podem ser mencionados, mas poucas marcas fazem um serviço tão impecável quanto a plataforma de entretenimento Netflix.

A gigante do streaming utiliza dados que vão das simples classificações de “joinha” para cima ou para baixo em relação a um filme ou série que foi assistido ou adicionado ao catálogo até dados tão complexos quanto o número de vezes que um usuário pausa um título. A Netflix utiliza esse sistema para decidir quais peças de entretenimento desenvolver e quais opções recomendar para o seu público alvo no futuro, como a bem recebida série do apresentador Felipe Castanhari.

É possível perceber claramente que esse tipo de prática de coleta e aplicação de dados, como todo o modelo de negócios da plataforma, é voltada para atender os desejos dos usuários e fornecer a melhor experiência possível.

Experiência de alto nível independentemente do dispositivo utilizado pelo cliente é essencial

Atualmente é comum utilizar todo tipo de tela para acessar programas e serviços e as empresas precisam estar preparadas para serem encontradas em sua melhor forma em cada uma delas.

Nesse sentido, um dos melhores exemplos atuais é o da PokerStars. Existem diferentes motivos para acessar a plataforma utilizando tablet, computador ou telefone, mas a companhia construiu o serviço de modo que a experiência seja a melhor possível de acordo com o objetivo do usuário.

Para os mais avançados, a melhor opção é o desktop, já que ele permite que o entusiasta jogue diversas mesas ao mesmo tempo. Enquanto isso, os iniciantes e os mais preocupados com portabilidade podem jogar no smartphone, já que é possível utilizar o serviço literalmente em qualquer lugar com uma conexão wi-fi ou 3G.

Finalmente o tablet aparece como uma opção intermediária que permite uma certa mobilidade aliada a um tamanho de tela razoável, possibilitando duas ou até mesmo três mesas simultâneas.

Entretanto, independentemente do equipamento escolhido, a experiência continua tendo o mesmo alto nível. Isso é alcançado através de pequenas mudanças de design do jogo que dependem do dispositivo utilizado e permitem que todas as partidas ocorram da melhor forma possível.  

Muitos outros exemplos possíveis

Os exemplos acima em relação à coleta de dados para desenvolvimento de serviços através de big data e experiência do usuário de alto nível independentemente do aparelho em que o serviço é utilizado são dois dos melhores cases possíveis em relação a como o design centrado no consumidor é uma das principais tendências nacionais e internacionais.

Existem ainda muitos outros casos que poderiam ser mencionados, incluindo empresas em que os dados do consumidor são salvos e imediatamente disponibilizados para atendentes de forma que eles possam oferecer desde uma experiência personalizada até novas facilidades de jornada do consumidor, como as famosas compras com apenas um click da Amazon.

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